“叮铃铃，叮铃铃……”每天清晨和夜晚，只要市数字化城管指挥大厅内热线电话响起，拨打电话的热心市民就会听到值班员那悦耳动听的声音：“您好，这里是12319城市管理服务热线，请问您需要什么帮助？”

“好的，您反映的情况我们会马上通知值班人员前去核查处理。”这是12319服务热线工作人员向市民朋友作出的热情答复。

7月18日上午，数字化城管指挥大厅坐席员接12319热线反映，位于市区建设路民生美庐园小区门口对面慢车道上有大面积积水，由于该路段过往行人及非机动车辆较多，存在较大安全隐患。指挥大厅接到案件后，由于反映人描述不清大面积积水的来源，造成积水的原因无法准确识别，案件派遣一时成了难题。

这一情况反映给数字化城管指挥派遣科科长李红涛后，凭经验他意识到，涉及井盖问题的处置单位包括住建、电业、广电、移动、联通、电信等多家单位，确定不了积水来源，也就无法确定处置单位，该案件也将无法派遣，直接影响案件的处置效率和市民的正常通行。于是，他立即带领科室工作人员赶到现场了解实地情况，并根据井盖上的标示，迅速联系到了相关处置单位做好疏通维护工作，案件得到及时处置。

7月23日，接线员接到12319城市管理服务热线反映，位于市区物丰街与丹阳路交叉口向南80米处，有雨水篦子堵塞，大雨过后，雨水沿街横流，影响市民通行。接到举报电话后，接线员根据群众举报内容迅速记录在册，并将案件转至值班长审核立案，值班长审核后由派遣员根据属地责任划分相关规定将案件转交煤山街道办理。2个小时后，雨水篦子被疏通，道路恢复正常通行。

7月28日，有群众拨打12319服务热线反映，市区康盈街与宏翔大道交叉口向西150米路北，有一公用机动车停车位被人私自用塑料地锥占用，导致机动车辆无法正常停放。数字化城管监督指挥中心接到举报后，根据相关规定立即将案件派遣至风穴路街道。20分钟后，该机动车位上的塑料地锥被清除，公共停车位恢复正常使用。

这样的场景，每天都在数字化城管指挥大厅上演；这样一群人，只要接到热线电话指令，就义无反顾地奔向工作岗位。他们被誉为这座城市的“守护神”

我市数字化城管于2016年7月正式投入运行。数字化城管按照“多网合一、资源共享”的原则，将城管、公安、住建、环保、交通等34个管理网络统筹规划、整合资源，依照事、部、件标准进行准确定位，编码划分成27个统一的责任网格，实现各部门区域管理网格化，使庞大复杂的城市管理工作变得快捷和精准。同时运用“五位一体”（12319城市管理服务热线，“智信”采集终端、市民通、视频监控、微信平台）的综合集中受理平台采集视频、照片、文字、音频信息，多渠道、全方位发现城市管理问题，随时掌握城市管理现状，不断提升城市管理行政服务信息化水平。

自市数字化城管成立以来，一直把12319城市管理服务热线作为对外树立文明形象的示范窗口，牢固树立“群众反映无小事”的服务理念，充分利用数字化城管高效、智能、便捷的系统平台功能，24小时接受百姓的投诉举报。仅2017年，该中心就接收案件67283件，立案66791件，结案65943件，结案率达98.73%。

日复一日，循环往复，无数个白天黑夜，当接起12319城市管理服务热线电话的那一瞬间，工作人员便精神抖擞，立即拿起笔、本记录，第一时间通知值班同事风雨无阻进行核查、处置。他们始终抱着“让群众在电话里感觉到微笑”的服务宗旨和理念，以亲切的声音、耐心的询问、详细准确的记录来回报。

该中心一位负责人介绍说：“‘数字化城管’最大的优势在于能够及时准确地发现城市管理中出现的各类问题，基本改变了过去发现问题就惯用‘突击式、成本大、效果差、治理难’的被动做法，极大地推动了我市城市管理工作的公正、文明和高效。”

事实的确如此，“数字化城管”经过几年的运行，收到明显效果。有广大市民编诗称赞：“‘数字城管’作用大，剑指城市‘脏乱差’，随时随地都受理，市民生活需要她。”

李晓伟 王志强 温丹丹