●郭慧利

1

八团路口前段时间刚开了一家卤味店。

一次，儿子吵着要吃鸡腿，平时常去的那家店卖完了，我们便来到了这家新开的店。

“2个鸡腿10块8角。”卖鸡腿的小姑娘麻利地上称称完后，头也没抬地说。

老公顺口问了一句：“能优惠吗？”

“不能。”小姑娘不带任何感情色彩地回说。

老公听完，默默地扫了二维码，付款后离开。刚走出小店，老公就断言这家店开不长。

我问为啥。老公说，这家店做生意太不和气。他拿我们常去的那家店对比说，咱平时去的那家店啥时候给过零头啊，要么给你抹了零头，要么给你再添点别的凑个整数。“也就现在扫码付款方便了点，要不然，他还真准备两毛钱找给我啊？”老公气鼓鼓地说。鉴于此，老公给这家店下了定论。

不能说老公武断，顾客买东西，在同等商品质量的前提下，消费体验也是重要的一环。如果购物体验不好，那也就怨不得顾客不买账了。

2

很多年前中大街路口有一家馄饨店，在东城门附近，这家店的生意算是最火爆的。5年前，在这家店的附近又出现了一个路边摊，很不起眼。

那时，我们去的最多的还是那家开了多年的老店。毕竟，吃了多年，还是喜欢那个味。

但慢慢地，老店的馄饨变了味。老公不喜欢吃香菜，老板总忘了这回事。有时，特意跟他交代了不要香菜，老板就一根菜也不放。白汤煮馄饨，色香味都没了原来的韵味，老公连吃了几次就不愿去了。

在光顾了一次那家路边摊后，老公成了这个小摊的常客。老板是个中年妇女，只一次就记住了老公的喜好。每次去吃，老板总是笑盈盈地拿出切得碎碎的韭菜，满面春风地说这是提前为不喜欢吃香菜的顾客准备好的。每次吃完，老板不管再忙，都要过来问问味道怎么样，期待下次再来等。在有限的交谈中，她很准确地捕捉到需要的信息，时不时地插上两句嘴，调侃一下生活的乐趣。一顿饭便在这样融洽的氛围中吃完了。

慢慢地，小小的路边摊越做越大，最初只有一个帐篷，慢慢变成了两个。后来，老板又盘下了路对面的一小间门面，现在门面已扩大成两开间上下两层。而那家盘踞了中大街路口多年的老店，人气一点点地下降。现

在，已经彻底失去了踪影。

3

原来单位楼下有家早餐店，几经易手，最后仍是关门大吉。记得有一次，这家店又换了新老板。想着尝鲜的我就走了进去。

现炸的油条，因为还没熟，我就坐在一张桌子上无聊地等着。等待的过程中，又来了一群人。

老板见状，麻利地擦桌子盛饭。言语行动间，“遇到大客户”的喜悦之情藏都藏不住。而我则被彻底晾在一边。直到那一群顾客的饭端上了桌，老板才把我的饭端上来。

这一番冷遇我自然和观望中的同事讲了一遍，大家伙一致表示，再也不光顾这家店了。没多久，这家店再换老板。

而盘踞在单位附近的另一家早餐店，据说也是经营多年。除了单位的同事时常光顾之外，附近的居民也都是这里的常客。店老板也是一个爽朗的中年妇女，超大的嗓门大老远都能听到她热情洋溢地跟人打招呼。除却吃饭，在这里闲着唠嗑的居民也为数不少。小小的早餐店，已不仅仅只是一家饭店，甚至经营成了一种情怀。

4

记得一个商界大咖说过一句话：做生意不能只看重有形资产，还要更看重无形资产。而这里的无形资产就是商业口碑。所谓金杯银杯，不如老百姓的口碑；金奖银奖，不如老百姓的夸奖。道理虽然很多人都懂，但在实际行动中，能切实做到的却寥寥无几。

口碑看不见、摸不着，他体现在方方面面，但最重要的是要让顾客觉得商品物超所值。小小的一家店，可以没有大格局，但却不能缺少口碑意识。因为，一旦口碑倒台，离店铺关张也就不远了。不要小看口碑的力量，一传十，十传百，口口相传，是一个庞大到无以复加的基数。

对商家而言，商品是硬实力，口碑就是软实力。硬实力需要商家投入大量财力、物力去提升，而软实力，则体现在点滴之间，细节之中。环境、服务、人员、体验……这些看似不相关的东西，在实际的经营过程中，却是支撑一个店铺能否发展壮大的关键。这些东西很多时候是用钱买不到的，而是需要用心去做。

如果你不想店铺关门，就检视一下自己，在同等商品质量的前提下，还有哪些软实力上的不足吧。