2017年，我市消协共受理消费者咨询700余件，消费者投诉1363件，举报137件，12315投诉举报接听中心电话接听率始终保持省直管县（市）前三名，多次受到省工商局表彰。在今年的3·15消费者维权活动中，记者整理了我市去年的一些消费维权典型案例，为消费者更好地维护自己的合法权益提供参考。以下六个典型案例选取了2017年全市市场监管系统查处或调处的典型消费维权案例，希望通过案例的分析，帮助消费者规避消费陷阱，营造放心消费环境。

案例一

2017年11月份以来，市工商局12315投诉举报中心陆续接到多起消费者投诉，声称其曾在市城垣中路凤凰城小区对面一家叫“洗车工程”的洗车店办理了洗车会员卡、用于洗车保养，卡费从上百元至上千元不等。但等消费者到该店洗车时，才发现店面已多次转让，会员卡已不能使用，且联系不上原经营者。

接到举报后，市工商局12315中心工作人员立即通过多种途径查找原经营者个人信息及联系方式，后经多次短信、电话沟通，采取法律宣传、政策攻心等手段，使原经营者认识到自己违法行为的严重性和不履行义务造成的严重后果，经营者这才露面，来到工商局处理此事。最终达成调解协议：其承诺履行义务，并联系其他洗车行，消费者可按卡内余额免费到其他车行换新卡继续使用。

据不完全统计，此事件涉及人数过百且案值过万元。

案例二

2017年5月5日，市工商局12315中心接到陕西省西安市经营者陈先生投诉，称河南天译商贸有限公司（以下称当事人）不履行合同约定对自己经营的网店进行维护的义务。该局执法人员于5月8日对该公司进行现场检查，发现从2016年10月份开始，当事人主要通过互联网进行汝陶、服装产品等的销售，并在网络上发展代理销售商，由当事人提供技术和产品支持。当事人为了顺利和客户签订合同，将产品卖出，故意隐瞒事实，以虚假的出厂价诱骗客户订立合同，截至目前共签订代理合同13份，合同金额为1988元的共11份，合同金额为2988元的2份，从现场获取的销货凭证上发现，当事人给签订1988元合同的客户寄送的货品共价值1163元，给签订2988元合同的客户寄送的货品共价值1612元。据当事人供述，给客户的产品会在进价的基础上加价百分之三十至百分之五十不等的费用，此情况与合同中条款“甲方给乙方提供汝陶产品保证是最低代理价格”“乙方需要支付代理押金和出厂价费用”明显不符。截至被查之日，当事人销售额27844元，除去房租、人工等费用后，没有盈利。

这种以隐瞒重要事实，诱骗客户做出错误的意思表示订立合同的行为违反了《合同违法行为监督管理办法》第六条第五款“当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同”之规定，构成了合同违法行为。当事人认识到自己的错误，积极配合执法人员处理此事，市工商局遂组织双方当事人进行调解，达成和解协议，当事人退还投诉人陈先生1988元代理押金，双方解除代理合同。根据当事人的违法事实、情节、社会危害程度和相关证据，市工商局将其行为定性为一般违法行为立案查处。

2017年6月14日，市工商局向当事人下达了汝工商告字［2017］第106号《行政处罚告知书》，当事人在法定期限内未向市工商局提出陈述、申辩。根据《合同违法行为监督管理办法》第十二条规定，经研究决定对当事人作出责令改正和罚款10000元的处罚。

案例三

2017年1月24日清晨，市工商局12315投诉举报中心接到一起投诉，投诉者郑先生声称自己在某门店定做的木门不符合之前约定，嫌麻烦便求降价不要求退货，可店家却不同意。

负责案件的钟楼工商所工作人员现场联系店家后，老板声称在乡下，要等到下午或晚间再协商。性情急躁的郑先生又再次拨打12315投诉举报热线，并来到12315投诉举报中心，情绪激动，要求立刻解决。市工商局分管12315投诉举报中心的纪检组组长李绮同志以及12315投诉举报中心主任潘炳长同志，一边为投诉者倒上开水，一边耐心平复其情绪；随后，李绮考虑到单位公车紧张，便驾驶私家车赶到被投诉门店，联系店老板要求其到现场面对面协商调解。

在案件处理中，工作人员发现，双方仅有口头约定订制品的规格、样式，并没有实物或图片作展示。投诉者声称与约定不符，而店家也坚称已定制好的木门就是当初约定的样式，且双方是同乡，自己已经按照产品出厂价卖给他了，而他之所以投诉或许只是为了砍价而使出的手段；投诉者听到后情绪激动、言辞激烈，场面一度混乱。面对这样复杂的情况，为防止极端事件的发生，工作人员当场劝解，分开沟通说明厉害。在执法人员的耐心沟通与协商下，从《消费者权益保护法》保护消费者利益的角度出发，店家同意解除定做合同并退还定金700元，将已定制好的木门留作样品展示；同时，市工商局对郑先生开展了思想教育工作，要求其诚信消费、理性告知诉求。

案例四

2017年3月13日，小屯工商所接到投诉，投诉人刘某反映盖房子使用汝州市恒鑫混凝土有限公司水泥后，房屋漏水，怀疑是水泥质量问题，找商家解决，一直未处理。

小屯工商所当日受理后，立即联系投诉人了解情况，告知投诉人刘某带上使用水泥制品商家的发票以及房屋漏水照片。当事人于当天携带相关资料，到小屯工商所写了一份情况说明。次日通知汝州市恒鑫混凝土有限公司法定代表人关占武了解情况，并让其携带相关证明材料。被投诉人出示了涉及投诉质量问题的水泥品质检验报告、负温早强减水剂产品合格证及产品检测报告、混凝土配比校正通知单等手续，证明产品质量没有问题。被投诉方也说明了房屋漏水主要原因：1.房屋违建、夜间施工、抢建；2.地基不牢；3.封顶后没有处理好、未覆盖地膜、水分蒸发过快。经小屯工商所调查后被投诉方所说属实。鉴于双方说法各执一词，且化验水泥只能从投诉人漏水房屋取物，工作人员只能将水泥化验的程序告知投诉人。投诉人顾虑房屋整体质量，不愿意化验。

工作人员只能对双方做思想工作，经过多日多次苦口婆心的思想工作，最终双方于3月24日达成调解协议，被投诉方汝州市恒鑫混凝土有限公司补偿投诉方刘某2000元，且此补偿资金作为一次性解决问题。至此此投诉事件圆满化解。

案例五

2017年5月19日，投诉人路某某反映，2016年8月在小屯青年渠乐达公司下设销售点购买55寸海尔电视机出现内屏破裂，在质保期内但商家对此表示不负责。

小屯工商所当日受理后，立马联系投诉人了解情况，告知投诉人路某某带上购买电视机的发票以及内屏破裂照片。当事人于5月22日携带相关资料，到小屯工商所写了一份投诉书。投诉书说明了故障现象，内屏破裂，外屏完好，只能在开机状态才可以看到。售后鉴定内屏破裂是人为的。商家不负责的原因是：售后鉴定是人为的，我们无法更换。投诉人请求：换新机或者更换屏幕。

工作人员鉴于此起投诉事件取证的复杂性，本着办事群众少跑腿的信念，当日联系商家赵红颜了解情况，并告知：产品出现问题，且在质保日期内，有问题就解决，不要推来推去。最终于5月26日在小屯工商所双方达成并签署调解协议：1.商家赵红颜愿意免费为投诉人更换同品牌、同型号新机；2.投诉人接受新机当场检查电视机的外观及功能，确认新机无恙。至此，此起产品质量投诉事件圆满调解。

案例六

2017年12月8日，投诉人姚某某反映销售银河水厂桶装纯净水，现在不卖了，想退还当初在该水厂交的押金800多元。现在水厂不退。

小屯工商所当日受理后，立即联系投诉人了解情况，告知投诉人姚某某带上水桶押金的发票。当事人于12月12日携带相关资料，到小屯工商所写了一份投诉书。投诉书详细说明事情的来由，投诉人于2012年开始卖该水厂的桶装水，前后共有39个空桶押金，现在不卖了，水厂以水桶旧为由不给退水桶押金，自己留着水桶也没地方用，并且表示当事人态度蛮横，推脱长达9天，也不处理，扬言“你去告我啊！”投诉人感觉委屈，希望工商所可以给一个圆满的解决。

此起投诉事件受理后工作人员制定方案，立即安排工作人员联系当事人双方上门了解情况。原来水桶旧只是一方面，水桶变形才是原因，水厂打算将变形的水桶折损后退还押金。但是投诉人感觉自己利益受损，比较气愤，故此投诉人姚某某直接投诉银河水厂。工作人员与二人电话联系，约至小屯工商所，双方到场后，工作人员经过一个多小时调解后，双方都认识到自己的错误，并当场彼此道歉，达成调解协议：1.投诉人接受被投诉人道歉，被投诉人也接受投诉人道歉；2.投诉人同意被投诉人将39个水桶（含磨损、变形水桶）折损后，退还押金730元。

宋乐义 潘炳长