“亲，你把钱给商户吧，两桶墙漆我已经收到了。谢谢你们啊！”11月20日，市信访事项人民调解委员会的调解员刘亚婷收到当事人张某存发来的短信，言语中满是感激。而在另一边某品牌墙漆商铺里，另一方当事人李某娜接过调解委员会主任杨素贞手中的钱高兴地说：“姨，今年疫情，生意本来就不好做，您这个调解结果我们很满意，太感谢您了。”就这样，一场遇火就燃的矛盾纠纷，在人民调解员的和风细雨中化为乌有。

事情是这样的，今年上半年，当事人张某存在某品墙漆店里买了两桶漆，价格是1900元，加上辅料共计3100元，她当时付给商家1200元，余款双方约定货到付齐。张某存要求商家给她新生产日期的商品，开始商家给她的是2019年2月份的生产日期，在张某存的要求下，商家给调成了2019年12月份的生产日期。来回几次调换，张某存心生芥蒂：商家有新生产日期的商品为什么当时不给？一气之下，她让商家把漆拉走，并提出退货退款。而商家老板李某娜反映，他们想方设法满足顾客要求，从外县调回来新日期的漆。疫情期间，张某存的小区出入不方便，工人们来来回回分多次把漆和辅料背到张某存家里，现在她说不要就不要。算起来，除了漆，辅料价格是1600元。商家坚决不退款，并且还要求张某存返还他们400元钱。双方弓拉得都很硬，张某存打通了电视台的举报电话，商家听说对方要电视台来“曝光”，情绪很激动，立马起身找张某存论理。一场一点就着的大“火”，就这样一触即发。

调查完事情的前因后果，根据以往调解经验，杨素贞当即有了调解方案。“压制火气”“掐断火源”是这起案例调解的关键。杨素贞从化解双方当事人心中的怨气入手，采用“背靠背”的方式，动之以情，晓之以理，先稳定双方当事人情绪。考虑到退货退款都行不通，她瞅准时机，从顾客的角度“究竟划算不划算”，从商家的位置“生意做还是不做”，抓住各自心理，分析双方利弊，审时度势加以引导，让双方当事人还按原来的交易进行，前提是商家李某娜给顾客张某存最新生产日期的墙漆，这样双方当事人最终达成一致意见。

最后张某存面带微笑地对杨素贞说：“现在我也想开了，当时情绪也是有点激动，火一上来就说退货退款，想想这漆也是我货比三家，千挑万选出来的品牌漆，日期又不过期，当时确实是冲动了。”商家李某娜也很感激杨素贞一行，说：“这点小事还劳烦你们跑前跑后，当时我也是有点急。”并当即表态：“放心吧，我一定服务好，现在就安排人给张某存送漆，并且是2020年最新生产日期的漆，还免费给她调颜色。”一场矛盾随着双方言和也化为乌有，又回到了如初的样子。

群众之间的矛盾纠纷大部分都是因为一句话不和、一口气不顺而引起的，看似都是细细碎碎、婆婆妈妈的事儿，但在人民调解员眼里，它就是搁在群众心中的塞心事、影响安全稳定的大事。把大事化小，小事化了，是人民调解员一直在做的事情。“找出让双方当事人损失最小、最有效的解决办法，是我们调解的真正意义所在。”杨素贞谈起人民调解的意义时由衷地说。

融媒体中心通讯员 许艳芳