近日，市12345政务服务便民热线接热心市民反映，“龙山大道中段的慢车道，存在两处覆盖路面的钢板，怀疑是道路施工时的临时设置。雨天骑行路过此处，极易打滑发生危险。”

接到群众反映问题后，市热线中心工作人员按照工作规范，将此事项登记工单，交办核实处理。由于目前情况无法判定处办单位，为提高工作实效，该问题由住建部门和公路管理部门协同处理。

接到工单指令后，市住建局和公路事业发展中心的市政、路政管理人员联合前往现场，对群众反映的问题调查核实。

“经现场查看，诉求人反映问题属实。”市政管理人员介绍说，“由于附近有多个建设项目，无法确定钢板遗留的原因。我们分组走访周边，最终确定了权属。”经过排查，确认地面遗留钢板是东山如园建设项目在进行管道联通时使用的材料。工作人员前往项目现场，与项目施工负责人沟通协调，施工人员承诺立即组织人员清运钢板并填平辅道。回访时，市民李先生称“再次路过时，就见到有工程车辆在吊运钢板了。”

据了解，市热线部门为进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，积极推动各单位热线电话横向整合、纵向对接，着力打造一号对外、多线联动的12345“民呼必应”热线平台。

“我中心提供7×24小时人工客服，采用轮班的方式不间断接受群众的各项诉求。”市热线中心工作人员张跃华介绍说，“为提高工作水准，我们进一步明确了‘接听席’‘回访席’‘交办督办席’等岗位职责，细化了人员分工，制定了工单运转、班组交接、信息安全等各类规章制度，推进热线工作规范化、科学化、标准化发展，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’。”

宋乐义 温跃芳