“我们小区外的自来水管道漏水，不仅造成路面积水，还浪费水资源，你们快来看看吧。”近日，市12345政务服务便民热线工作人员王晓利正汇总当日资料准备交接班时，接到市民赵女士的求助电话。仔细询问得知，赵女士所在的安居苑小区外，一处自来水管道破裂漏水，但无法确认是小区供水管道还是市政自来水管道。为尽快修复漏水设施，王晓利当即按照紧急突发事件办理流程，对有关情况详细登记并制派工单。

王晓利先后联系该小区所在街道和市住建局，通报上述情况。接诉后，街道迅速派人查看现场。经核实，确认漏水点系市政供水管网。住建部门接到反馈后，即刻指派市自来水发展有限公司抢修队员前往现场。

“我们到达现场后迅速抢修。为尽可能较少对周边群众用水和交通的影响，我们增派人手，连续施工，尽快修复漏水点。”抢修队员介绍说，“我们在现场设立了安全警示设施，避免发生意外。”经过紧张的连续施工，漏水点很快修复，群众纷纷对施工人员的专业作风给予夸赞。

市热线中心班组长温跃芳介绍，12345政务热线作为联系群众、服务群众的桥梁纽带，始终坚持“群众利益无小事”，始终把群众的“烦心事”作为“头等大事”，用实际行动化解群众急难愁盼。

据了解，为使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，市热线中心细化日常工作内容，分解岗位运转流程，将热线受理、转办、报结、回访等工作标准化，进一步明确分工，优化办理流程，提高了工作效率，减轻了职能部门的负担。

宋乐义 李梦珂