本报讯（融媒体中心记者 张沛沛 通讯员 李梦珂）“真的太感谢你们了，此前我发现家里的自来水管道漏水，一直没有找到原因，想不到会突然爆裂。真的多亏你们，如果处置不及时，麻烦可就大了。真的非常感谢咱们热线和自来水公司的工作人员！”6月17日19时11分，市12345政务服务便民热线中心热线话务员范晓娜向董先生电话回访时，董先生心有余悸地说道。

原来，6月17日18时36分，范晓娜刚完成交接班工作，便接到一通紧急来电。电话中，董先生急切地说：“我家的自来水管道突然爆裂，需要紧急关闭总阀门！我联系不到房东，也找不到阀门的位置。你们赶紧帮忙想想办法吧。”

范晓娜一边安抚董先生的情绪，一边引导他说清楚具体位置。经进一步沟通得知，董先生家住四楼，若不能及时关闭总阀门，楼下的邻居家中也可能很快遭遇“水灾”，因此十分焦急。了解清楚准确情况后，范晓娜即刻向代班组长报告。得知事件紧急，带班负责人肖姗姗按照紧急突发事件处置流程，立即与自来水公司热线负责人雷文娟取得联系，沟通具体情况并下发工单。

十分钟左右，自来水公司维修队负责人杨永红便已携带专业工具赶到现场。在紧急关闭总阀门后，工作人员对现场进行了细致勘察，寻找水管爆裂原因。最终发现水管爆裂系因自来水管和太阳能上水管连接处橡胶垫以及管道老化所致。查明原因后，工作人员帮忙更换了新的管道及套嵌橡胶垫。经过半个小时的维修，问题顺利解决。

“电话铃声就是工作指令。我们努力将12345政务热线打造成一条名副其实的‘便民线’‘亲民线’‘连心线’，切实为广大人民群众解决揪心事和烦心事。为此，我们不断规范办理流程、严明办理时限、强化督查督办，形成‘受理、审派、反馈’工作闭环，坚持‘事事有回音、件件有答复’。与此同时，我们与‘水电气暖’等公共企事业单位建立了联动机制，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。”肖姗姗介绍说。