“我叫完号以后就坐在这儿等着，等轮到我了就过去办理，不用像以前一样还得排老长的队站着等。咱工作人员的服务态度很好，办事效率也很高，我最后给他点了一个大大的好评。”11月9日上午，在市民之家人社服务窗口前办理完社保业务的张大妈，提到人社部门推行政务服务“好差评”叫号系统的举措时满意地说。

据了解，自政务服务“好差评”叫号系统于2023年1月正式上线以来，市人社局坚持把推进政务服务“好差评”工作作为深化“放管服”改革、改进工作作风、优化营商环境的重要举措和有力抓手，多渠道、多举措加强“好差评”推广运用，主动接受企业、群众“点赞”“拍砖”“吐槽”，以评价倒逼服务升级，切实做到以评促改、以改促优，赢得企业和群众的一致好评。

智能叫号系统，让业务办理更加有序。为实现“好差评”系统全覆盖，市人社局在服务大厅窗口设置评价器，坚持主动邀评、人人能评、事事可评的原则，完善多渠道评价格局，实现“线下一次一评，线上一事一评”。办事群众到市民之家人社窗口办理业务时可先到咨询台取号，后即可在附近休息区域等待，LED屏幕上滚动显示当前正在办理业务的号码，语音播报系统会及时呼叫群众到相应窗口进行业务办理。在业务办理完成后，群众即可凭借取号小票在窗口对工作人员的整体服务等进行评价。好差评“叫号”与“评价”相辅相成，做到“一事一叫号”“一号一评价”，从而使工作人员服务水平得以提升，群众办事更加便捷高效，窗口办理业务也更加井然有序。

监督管理制度，让“好差评”落到实处。市人社局制定完善“好差评”管理制度，采取定期检查、不定期抽查、不间断巡查等方式开展评价监督。同时，强化结果运用，定期查看后台满意度数据，建立差评调查核实、整改和反馈机制，将“好差评”结果作为优质服务评选依据，纳入窗口优化营商环境绩效考核，充分发挥好评的正向激励作用。“好差评”系统在政府和人民之间架起一座沟通的桥梁，让群众在享受政务服务的过程中拥有更多的话语权。该系统在赋予办事群众和企业更多监督权的同时，也给工作人员带来一定的“压力”，督促工作人员反躬自省、查漏补缺，以更加优质的服务、更加负责的态度为群众和企业办理业务，将群众的“点赞”转化为政务服务人员持续改进工作的动力。

差评处理制度，为优化服务增添动力。为确保“好差评”制度取得实效，市人社局制定了“1235”差评处理制度，即在1个工作日内，联系反映问题的群众，沟通了解情况；简单事项2个工作日内完成整改反馈；复杂事项建立台账，3个工作日内完成整改反馈。对承办部门办结的“差评”，主管部门在5个工作日内采取电话、短信等途径进行满意度二次回访，确保回复率、回访率均达100%，形成问题整改的闭环管理，努力实现“满好评、零差评”。

据介绍，随着“好差评”叫号系统建设完成，市人社局也将政务服务便民化工作与“好差评”制度的有关要求充分结合起来，强化监督管理考核，推动人社局驻市民之家综合服务大厅窗口建设标准化、管理规范化、运行高效化。设置首席服务官，严格落实“五制”“四公开”“三亮明”要求，按照首问负责制、全程代理制、一次性告知制、及时办结制和责任追究制，使办事群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。对阶段性高峰业务，加强预估预判，延长服务时间，为老弱病残孕等特殊人群设立“绿色通道”，创新开展助老化服务。其中，为方便困难家庭、体弱多病以及住院急需用卡人员制卡补卡，开通社保卡办理绿色通道，确保社保卡办理“一个都不能少”。自2023年1月至今，市民之家人社“社保卡绿色通道”共为2100余名特殊群体人士办理社会保障卡新增、补办、密码修改等业务。除社保卡窗口之外，其他业务窗口也积极推进服务便民工作，为各类特殊群体办理业务。

“服务群众只有起点，没有终点，只有脚踏实地，用心、用情、用力服务群众，才能得到群众的认可。”市人社局相关负责人表示，下一步，人社局将继续把市场主体反映强烈的堵点、难点问题作为突破口，疏堵点、解难点，不断提升政务服务效能，切实增强市场主体获得感、满意度，努力为人民群众提供便民优质高效快捷规范的人社“一站式”服务。

融媒体中心记者李浩然

通讯员吴磊黄浚行