日前，有群众举报汝南街道马庄村汝绣产业园对面有一饭店，店内环境脏乱差，后厨卫生不达标。该饭店北100米的馒头店，无证经营，店内环境差，操作间不卫生等问题。12345热线办接诉后，即刻与市场监督管理局联系，敦促其安排工作人员到现场核实情况。经查，反映人举报属实。针对有关问题，主管部门已对该饭店下达整改通知书，对馒头店无证经营情况立案查处。12345热线办在回访时，诉求人对处理结果表示非常满意。

“12345，有事找政府，群众有诉求，政府有回应。”在党史学习教育中，12345热线办坚持把学习党史同办实事相结合，同解决实际问题相结合，着力开展好“我为群众办实事”实践活动，以学促干，把学习成效转化为工作动力和成效，力促党史学习和业务工作密切结合。

据了解，为进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，我市积极推动各单位热线电话横向整合、纵向对接，着力打造一号对外、多线联动的12345“民呼必应”热线平台。在市体育文化中心浪潮大数据馆内高标准新建了话务中心，作为各部门热线电话整合后的办公场所。该中心办公面积约400平方米，一楼话务大厅预设15个座席，以及带班室、领导接话室等。二楼设有值班室、办公室及会议室。

为落实好民呼必应系统平台运行，12345热线办按照有关工作要求，及时与市行政服务中心协调，布设政务外网，落实好政务云通信、远端座席监控、视频会议等工作。与此同时，指导各热线网络单位做好本单位政务外网接入工作，明确热线专责人员和办公系统管理员。目前，各项工作均按上级要求和既定时间节点推进。

“为满足24小时人工接听，7×24小时全年无休的工作要求，我们结合实际情况，依托原市长热线办公室，并从有关单位抽调了工作人员，分为三组，采用轮班的方式不间断接受群众的各项诉求。”据市12345热线办负责人王朋介绍，为提高工作水准，市12345热线办明确了“接听席”“回访席”“交办督办席”等岗位职能，进一步明确交接班等各类工作制度，推进热线工作制度化、规范化、科学化发展。

据了解，我市先后出台了《12345政务服务热线平台整合工作实施方案》、《“民呼必应”快速响应机制建设方案》，针对热线整合和“民呼必应”快速响应机制的建设进行了具体安排。根据工作需要，该中心暂设5部受理热线电话，后期根据话务量和具体需要再行增减。持续强化业务管理。月初召开班组长会议，分析月度诉求热点、难点，形成工作通报并统发全市，充分发挥社情民意“放大镜”的作用，有效服务决策。

融媒体中心记者 宋乐义 通讯员 杨新凯